湖南省人民政府辦公廳關于印發(fā)《湖南省進一步歸并優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》的通知

湘政辦發(fā)〔2021〕35號

各市州、縣市區(qū)人民政府，省政府各廳委、各直屬機構：

《湖南省進一步歸并優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》已經省人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

湖南省人民政府辦公廳

2021年8月2日

(此件主動公開)

湖南省進一步歸并優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案

為深入貫徹習近平總書記考察湖南重要講話精神，扎實推進全省政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，提高政府為企便民服務水平，根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)，結合我省實際，制定本方案。

一、總體要求

(一)指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，落實習近平總書記考察湖南重要講話指示精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動全省政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

(二)工作目標。加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。2021年底前，我省各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在湖南接聽的政務服務便民熱線歸并至12345政務服務便民熱線，歸并后的熱線統(tǒng)一名稱為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，按照“統(tǒng)一規(guī)范、整體聯動、協(xié)同高效”的原則，優(yōu)化熱線運行管理機制，強化熱線服務支撐，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，形成“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

二、工作任務

(一)歸并政務服務便民熱線。

1.加強12345熱線建設。建設省級12345熱線，作為省政府企業(yè)和群眾非緊急類訴求綜合處置平臺，接聽、受理、轉辦企業(yè)和群眾提出的涉及省直部門或跨市州、省域的非緊急類訴求，即時答復一般性咨詢。省級12345熱線實行分級接聽、按責分辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋的運行機制。(責任單位：省發(fā)展改革委，完成期限：2021年11月)統(tǒng)籌指導市州、縣市區(qū)12345熱線建設，根據人口規(guī)模、經濟發(fā)展狀況和訴求數量做強市級12345熱線，逐步實現市級12345熱線統(tǒng)一接聽、分辦市縣兩級全部訴求，進一步完善縣級熱線工作網絡。(責任單位：各市州人民政府，完成期限：持續(xù)推進)

2.分級分類歸并。全省各級各部門設立的為企業(yè)和群眾提供涉及本地區(qū)本部門業(yè)務咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議的非緊急類政務服務便民熱線(含移動電話)，全部取消號碼，按照整體并入的方式，將話務座席統(tǒng)一歸并到同級12345熱線。國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線，通過整體并入、雙號并行、設分中心三種方式歸并至各級12345熱線。整體并入的，取消號碼，話務座席并入同級12345熱線;雙號并行的，保留號碼直接轉接，話務座席并入12345熱線，對專業(yè)性較強的熱線，相應業(yè)務部門要在12345熱線設置專家座席;設分中心的，保留熱線號碼與話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發(fā)工單等方式，轉至分中心辦理。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關單位，完成時限：2021年11月)支持對設分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質性歸并探索。水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的歸并由各市州根據實際情況確定。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)

3.確保平穩(wěn)過渡。統(tǒng)籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、知識庫等情況，切實做好話務人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經費等各項保障。對通過整體并入方式歸并的熱線，應設置過渡期電話語音提示。歸并后各級各部門原熱線系統(tǒng)和投訴舉報處理系統(tǒng)不再使用，確有工作必要的可以保留，但需要與當地12345熱線系統(tǒng)對接，實現數據歸集。各地各部門原則上不再新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途)，已取消的熱線號碼不再恢復。各部門要指導做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業(yè)務依職責辦理等工作。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關單位，完成時限：2021年12月)

4.融合各類訴求渠道。各級各有關部門設立的政務服務網站、移動客戶端、微信、微博中的咨詢、投訴等互動系統(tǒng)平臺，要逐步整合至同級12345熱線，統(tǒng)一受理入口、標準和服務流程，實現企業(yè)和群眾訴求“一站式服務”。加強線上互動，完善文檔、照片、視頻等信息收集方式，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。根據實際情況建設網頁專欄、微信公眾號、微信小程序、微博認證號、移動客戶端，實現新媒體全覆蓋。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關單位，完成時限：持續(xù)推進)

(二)優(yōu)化熱線運行管理機制。

5.完善12345熱線工作體系。升級完善湖南省12345指揮監(jiān)管平臺，對接省、市州、縣市區(qū)12345熱線接聽辦理平臺，加強對各級12345熱線的指揮調度和監(jiān)督管理，逐步形成以省12345指揮監(jiān)管平臺為指揮監(jiān)管和數據綜合分析樞紐、省市12345熱線為接聽主力、熱線分中心為專業(yè)補充、各承辦單位為辦理主體的全省12345熱線工作體系。(責任單位：省政務局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成期限：持續(xù)推進)

6.優(yōu)化熱線工作流程。健全湖南省12345政務服務便民熱線運行管理制度體系，明確全省12345熱線受理范圍、工作流程、服務規(guī)范和運行保障等內容，優(yōu)化受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)的閉環(huán)工作流程，完善訴求辦理關鍵步驟的處理規(guī)則。12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能;部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協(xié)同機制。(責任單位：省政務局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)

7.建立熱線聯動機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯動機制。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關單位，完成時限：持續(xù)推進)合作共建安全生產有獎舉報平臺，完善安全生產有獎舉報閉環(huán)機制。(責任單位：省發(fā)展改革委、省應急廳，完成時限：2021年12月)

8.探索企業(yè)訴求“政企通”。各級12345熱線均設置服務企業(yè)、優(yōu)化營商環(huán)境的“政企通”專席，集中受理分辦企業(yè)相關訴求。建立政策知識庫和政策專員庫，通過政策專員、企業(yè)“一對一”在線服務，實現政策信息精準推送、快速直達;與本級優(yōu)化營商環(huán)境牽頭部門建立工作協(xié)調聯動機制，實行企業(yè)投訴舉報臺賬制、交辦制、銷號制管理。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關單位，完成時限：2021年12月)

9.探索“接訴即辦”工作機制。加快探索搭建直達基層一線的聯動處置網絡，完善快速響應的指揮調度體系，健全以訴求響應率、按時辦結率、問題解決率、群眾滿意率為標準的考核制度，快速有效解決企業(yè)和群眾的訴求。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)

10.健全熱線工作督辦問責機制。建立12345熱線監(jiān)督考評綜合指標體系，采用督辦單、專題協(xié)調、約談提醒等多種方式，對辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形進行督促督辦和問責通報。將12345熱線辦理情況納入政務服務“好差評”，對行政調解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。(責任單位：省政務局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)

(三)強化熱線服務支撐。

11.加強熱線知識庫建設和應用。建設省級12345熱線知識庫，各級各部門知識庫數據實時向省級12345熱線知識庫歸集。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：2021年11月)建立各部門向同級12345熱線整理、推送、更新知識庫的責任機制，完善多方校核、查漏糾錯等制度。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新。熱線知識庫根據要求向各級各部門開放，拓展熱線知識庫群眾自助查詢服務。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關單位，完成時限：持續(xù)推進)

12.加強熱線信息共享和安全保障。建立12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進各級12345熱線平臺與國家有關部委業(yè)務系統(tǒng)、各級政務服務“一體化”平臺的互聯互通，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，實現數據實時共享和工單無縫流轉。省直有關部門要加強業(yè)務指導，積極協(xié)調國家有關部委，推動部門業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)數據庫等向12345熱線平臺開放。各級12345熱線要建立信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。(責任單位：省政務局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關單位，完成時限：持續(xù)推進)

13.加強智能化運用與大數據分析。積極運用智能搜索、語義識別等技術，推動實現企業(yè)和群眾咨詢智能應答。推進12345熱線無障礙建設，運用信息化技術便利殘疾人交流。加強智能審單、智能質檢、智能回訪等功能建設，有效提升12345熱線運行效能。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)建設熱線訴求大數據分析系統(tǒng)，實現熱點事件、集中事件、持續(xù)性事件、突發(fā)性事件、苗頭性事件等自主發(fā)現、動態(tài)跟蹤、聯動分析，為各級各部門履行職責、事前預警、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。(責任單位：省政務局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)

14.加強熱線隊伍建設。各級12345熱線要加強對一線人員的業(yè)務培訓，有條件的地區(qū)可以探索采取話務服務外包方式，提高話務服務專業(yè)化水平，降低管理成本，提升服務效率和質量。各部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內部統(tǒng)籌熱線辦理工作的機構、人員和職責。對設置專家座席的，各部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關單位，完成時限：持續(xù)推進)

三、保障措施

(一)加強組織領導。省政府辦公廳、省政務局牽頭負責全省政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，統(tǒng)籌協(xié)調、監(jiān)管考評全省政務服務便民熱線建設、管理與運行。省發(fā)展改革委負責省級12345熱線的規(guī)劃建設和運行管理，負責省本級政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作。各市州政府辦公室牽頭負責本地區(qū)的政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，明確熱線管理機構，細化工作步驟，確保按期高質量完成熱線歸并優(yōu)化各項任務。

(二)強化責任落實。各級各有關部門要高度重視政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，將其作為深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、提升政府治理能力和治理水平的重要內容之一，列入重要議事日程，主要負責同志要專題研究部署，分管負責同志要親自協(xié)調、督促和落實，要責任到機構，任務到專人。各級財政要統(tǒng)籌相關經費做好保障工作，并根據實際情況建立經費保障機制。

(三)引導社會參與。健全熱線社會監(jiān)督機制，鼓勵社會各界和人民群眾共同參與監(jiān)督，適時通過第三方評估、民意調查等方式對熱線服務進行評估，推動熱線辦理情況向社會公開。各級各有關部門要充分利用廣播、電視、報刊等傳統(tǒng)媒體和網站、微信、微博、移動客戶端等新媒體廣泛宣傳12345熱線的功能作用，及時總結推廣好經驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾知悉和使用。

附件：湖南省政務服務便民熱線歸并清單

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